Cuarenta minutos por una cerveza. Luego, cuando llega la cuenta, de pronto todo el mundo tiene muchísima prisa. Sobre todo por saber cuánto vas a dejar de propina. A mí me pasó de verdad, aquí en Playa del Carmen. Y cada vez que se habla de propina vuelvo a acordarme de aquel día. Es un tema que da mucho de qué hablar, especialmente entre quienes llegan de países donde la propina no ocupa un lugar tan central en la vida cotidiana. Los italianos, por ejemplo, ya tenemos nuestros pequeños encuentros sorpresa con el cubierto y el servicio. Pero son conceptos distintos: no deben confundirse con una gratificación voluntaria. La pregunta que me interesa es otra: ¿está bien pedir la propina o, en el momento en que la pides, se pierde algo de ese gesto? Porque hay una buena diferencia entre una costumbre cultural y una exigencia. Y esa diferencia, al final de la cena, puede cambiar por completo el recuerdo que te llevas de un lugar.
La cerveza más paciente del Caribe
Estábamos en un club de playa en Playa: un lugar bonito, con un restaurante donde además se comía bastante bien. Llevaba años yendo y conocía al dueño. Aquel día, sin embargo, había poco personal y el servicio dejaba mucho que desear. No solo por la espera: también fueron bastante groseros. Llegamos a esperar cuarenta minutos por una cerveza. A esas alturas ya no sabes si la pidieron en la barra o si están esperando a que termine de fermentar. Un mal día le puede pasar a cualquiera. Quien trabaja en la restauración lo sabe, y yo lo sé muy bien. Pero cuando llegó la cuenta decidí que la propina también reflejaría el servicio recibido.
La cuenta era de 2,700 pesos. Dejé 3,000: 300 pesos de propina, aproximadamente el 11%. No era el 20%, desde luego. Pero tampoco un apretón de manos y hasta luego. El mesero volvió a la mesa con la cuenta y el dinero, visiblemente alterado. Empezó a gritar y a acusarnos de tacaños. Después de esperar tanto por una cerveza, al menos el regaño llegó puntual. No me puse a discutir. Me fui y desde entonces no he vuelto. Han pasado más de cuatro años. Pero lo que de verdad me hizo cerrar ese capítulo no fue solo el comportamiento del mesero. Fue la respuesta del dueño: según él, el mesero tenía razón. Trescientos pesos no eran adecuados para el servicio. En mi opinión, para aquel servicio ya eran bastante. Y ahí está el punto: cuando el cliente tiene que justificar por qué no dejó suficiente, ¿seguimos hablando de una propina?
No estoy en contra de las propinas. Estoy en contra del examen final
Hay lugares donde dejo con gusto hasta el 20%. Cuando el servicio es atento, profesional y agradable, me da gusto reconocerlo. No hace falta que alguien me mire como si en la terminal estuviera decidiendo su destino. Un buen mesero realmente puede mejorar tu noche. Sabe recomendarte, se da cuenta de lo que falta y resuelve un problema sin echártelo encima. Ese trabajo se nota y merece respeto. Lo que no me gusta es que se exija un porcentaje pase lo que pase. Como si el servicio pudiera ser opcional, pero la propina no. En México la propina es voluntaria: no puede imponerse ni añadirse a la cuenta sin el consentimiento del cliente. Una sugerencia del 10%, 15% o 20% sigue siendo una sugerencia. No se convierte en impuesto solo porque aparece en una pantalla. Pero incluso preguntar requiere cierto tacto. Una pregunta amable es una cosa. Quedarse delante del cliente esperando la respuesta “correcta” es otra.
Del otro lado de la barra
Yo esta historia también la vivo desde el otro lado: tengo cafeterías y trabajo con personas preparadas, con experiencia y formación. Sé cuánta atención requiere dar un buen servicio, incluso cuando se trata “solo” de un cappuccino. Muchos italianos que viven en Playa han pasado por mis locales. Y hace muy poco una persona me llamó para quejarse de un 10% que, según él, no había autorizado. Hasta donde sé, los chicos preguntan antes. Pero su reclamo me hace pensar en algo: preguntar no significa automáticamente poner al otro en condiciones de elegir con tranquilidad. A veces decir “no, gracias” delante de quien acaba de atenderte es más difícil de lo que parece. No me parece mal, en sí, preguntar con educación si el cliente desea dejar algo. Pero sí me parece indispensable que también pueda negarse sin sentirse juzgado. Con nosotros hay quien no deja nada. Y está bien. Si hablamos de un gesto voluntario, tenemos que aceptarlo incluso cuando la respuesta no es la que esperábamos.
El cliente no debería resolverlo todo con la cartera
También entiendo el punto de vista de los trabajadores. Cuando se depende demasiado de las propinas para alcanzar un ingreso digno, cada mesa puede convertirse en una fuente de ansiedad. Pero eso no debería convertir al cliente en el responsable de todos los problemas del restaurante. La calidad del trabajo, la organización y el sueldo del personal no pueden descargarse por completo en el platito de la cuenta. Y luego hay una pregunta de la que se habla menos: ¿cómo se reparten las propinas? Pongamos un ejemplo puramente hipotético. Un restaurante factura 10,000 dólares en un día y todos los clientes dejan el 20%: son 2,000 dólares en propinas. Una cifra importante. Pero ese número, por sí solo, no nos dice cuántos trabajadores se lo reparten ni cuánto recibe cada uno. Por eso, más que hacer suposiciones, sería útil hablar de transparencia. ¿Quién recibe ese dinero? ¿Cómo se divide entre salón, barra y cocina? ¿Hay retenciones? El reconocimiento del cliente debería seguir un camino comprensible también para quien se lo gana.
Viajar significa entender, no aguantar
Cuando visitamos un país tenemos que tomar en cuenta sus costumbres. No podemos llegar con la maleta y pretender reescribirlas todas antes del aperitivo. Por eso a mis amigos italianos les recomiendo contemplar en el presupuesto una posible propina. Si ya calculas un 15% extra, puedes elegir el restaurante con más conciencia, sin vivir el momento de la cuenta como un giro inesperado de la trama. Es una forma de organizar el gasto, no un porcentaje obligatorio. Y, sobre todo, no es una invitación a premiar la grosería, la presión o los cargos no acordados. Respetar una cultura no significa renunciar al derecho de elegir. Y respetar a un cliente significa aceptar que un “gracias” no siempre venga con el porcentaje que teníamos en mente. Yo quiero dejar propina porque la pasé bien. No porque quiera salir del restaurante sin someterme a un interrogatorio. ¿Y tú? ¿Alguna vez has dejado propina más por vergüenza que por gratitud?
